Algemene voorwaarden

On The Horizon biedt begeleiding, ondersteuning en zorg aan mensen in een kwetsbare fase van hun leven. Wij hechten waarde aan zorg die veilig, deskundig en mensgericht is.

Deze algemene voorwaarden beschrijven op transparante wijze wat cliënten van ons mogen verwachten, welke afspraken gelden tijdens het zorgtraject en welke verantwoordelijkheden wij en de cliënt hebben. Ze vormen het juridische en organisatorische kader waarbinnen onze diensten worden uitgevoerd.

Door deze voorwaarden zorgvuldig te volgen, waarborgen we kwaliteit, helderheid en continuïteit in elke fase van onze zorgverlening.

Inhoud

Inleiding. 1

1 – Definities en Toepasselijkheid. 4

1.1 Definities gebruikte termen. 4

1.2 Toepassing van deze algemene voorwaarden. 4

1.3 Voor wie deze voorwaarden gelden. 4

1.4 Voorrang en samenhang met zorgplan, arrangement of overeenkomst 5

2 – Diensten van On The Horizon. 5

2.1 Overzicht van arrangementen. 5

2.2 Optionele welzijnszorg. 6

2.3 Geen acute of spoedzorg (heldere disclaimer) 6

2.4 Grenzen van dienstverlening (wat OTH niet doet) 6

2.5 Inzet van externe zorgverleners / samenwerkingspartners. 7

3 – Intake, Oriëntatie & Start van de Zorg. 7

3.1 Vrijblijvend intakegesprek. 7

3.2 24–48 uur bedenktijd. 7

3.3 Oriëntatiegesprek en kosten. 8

3.4 Startmoment van de overeenkomst 8

3.5 Zorgplan & arrangementkeuze. 8

4 – Verplichtingen van On The Horizon. 9

4.1 Zorgvuldige en deskundige uitvoering. 9

4.2 Privacy en AVG.. 9

4.3 Veiligheid, hygiëne en meldcode. 9

4.4 Bereikbaarheid (normaal / terminaal) 10

4.5 Geen 24/7 spoedzorg, wel telefonisch bereikbaar 10

4.6 Vervanging bij afwezigheid. 10

5 – Verplichtingen van de Cliënt 10

5.1 Juiste en volledige informatie verstrekken. 10

5.2 Bereikbaarheid bij afspraken. 11

5.3 Medewerking aan veilige zorg. 11

5.4 Verstrekken van netwerk- en contactpersonen. 11

5.5 Toegang tot woning (indien nodig) 11

6 – Tarieven, Kosten & Betaling. 12

6.1 Tarieven arrangementen en uurtarieven. 12

6.2 Reiskosten (Rotterdam inclusief — buiten regio tegen tarief) 12

6.3 Betalingstermijn (30 dagen) 12

6.4 Pakketbetalingen (50% vooraf / uitzonderingen terminale cliënten) 12

6.5 Facturatie: per maand, per kwartaal of per traject 13

6.6 Kosten bij inzet van VIG/VP/Helpende/ Begeleider (ZZP) 13

6.7 Structurele jaarlijkse indexering. 13

7 – Annuleren, Wijzigen en No-Show.. 14

7.1 Afzeggen van afspraken. 14

7.2 Annuleringsvoorwaarden (beleid OTH) 14

7.3 Wijzigen van afspraken door OTH.. 14

7.4 Annuleren van arrangementen. 14

8 – Financiering & Vergoeding (PGB, WLZ, Wmo, Zvw) 15

8.1 Vergoeding per arrangementstype. 15

8.2 Rol van de cliënt in het aanleveren van documenten. 15

8.3 Zorg die niet vergoed wordt 16

8.4 Declaraties & verantwoordingsplichten. 16

8.5 Verandering in indicatie of budget 16

9 – Overmacht, Veiligheid & Calamiteiten. 17

9.1 Geen acute zorg: bij spoed belt cliënt altijd 112. 17

9.2 Rol van OTH bij spoed. 17

9.3 Communicatie met huisarts bij crisis of terminale fase. 17

9.4 Overmacht: ziekte, pandemie, weersomstandigheden. 17

9.5 Opschorten van zorg bij onveilige situaties. 18

10 – Aansprakelijkheid. 18

10.2 Aansprakelijkheidsgrenzen. 18

10.3 Geen aansprakelijkheid bij verkeerde informatie van de cliënt 19

10.4 Geen aansprakelijkheid voor schade door derden. 19

10.5 Aansprakelijkheid bij inzet van externe professionals. 19

11 – Privacy & Gegevensbescherming (AVG) 19

11.1 Dossiervoering & bewaartermijnen. 19

11.2 Toestemming voor delen van informatie. 20

11.3 Beveiliging van gegevens. 20

11.4 Meldplicht datalekken. 21

11.5 Zeggenschap van de cliënt 21

12 – Klachten & Geschillen (Wkkgz) 21

12.1 Interne klachtenprocedure. 21

12.2 Termijnen (5 dagen ontvangst / 6 weken reactie) 22

12.3 Externe onafhankelijke klachtenfunctionaris. 22

12.4 Geschillencommissie Zorg. 22

12.5 Registratie & leerpunten. 22

13 – Duur, Einde en Opschorting van de Overeenkomst 23

13.1 Looptijd van arrangementen. 23

13.2 Eenzijdige beëindiging door de cliënt 23

13.3 Eenzijdige beëindiging door OTH.. 23

13.4 Overdracht van zorg naar een andere aanbieder 24

13.5 Automatisch einde van zorg bij overlijden. 24

14 – Wijziging van de Algemene Voorwaarden. 24

14.1 Hoe en wanneer OTH voorwaarden mag aanpassen. 24

14.2 Geldigheid bij bestaande cliënten. 24

14.3 Versiebeheer 25

15 – Slotbepalingen. 25

15.1 Toepasselijk recht 25

15.2 Geschillenregeling. 25

15.3 Vaststellingsdatum en versie. 25

1 – Definities en Toepasselijkheid

1.1 Definities gebruikte termen

In deze algemene voorwaarden worden de volgende begrippen gebruikt:

a. On The Horizon (OTH)
De zorgaanbieder die begeleiding, ondersteuning, verpleging en rouwzorg aanbiedt. Waar “wij”, “ons” of “onze” staat, wordt OTH bedoeld.

b. Cliënt
De persoon die gebruikmaakt van de diensten van On The Horizon, of namens wie de diensten worden aangevraagd.

c. Vertegenwoordiger
Een wettelijk vertegenwoordiger, partner, familielid of gemachtigde die namens de cliënt optreedt wanneer de cliënt dit niet zelf kan of wil.

d. Arrangement
Een door OTH aangeboden zorgvorm, bestaande uit:

Levensondersteunende Begeleiding (LOB)
Stervensbegeleiding
Verpleging
Rouwbegeleiding

e. Welzijnszorg (optioneel)
Aanvullende laagdrempelige ondersteuning zoals mindfulness, ontspanning en praktische welzijnstaken.

f. Niet-directe cliëntcontacturen (NDCC)
Werkzaamheden zoals coördinatie, verslaglegging, overleg, zorgplanbeheer en communicatie met betrokken professionals, zoals omschreven in de arrangementen.

g. Zorgplan / begeleidingsplan / rouwplan
Het schriftelijke document waarin doelen, afspraken, wensen, grenzen en inzet worden vastgelegd.

h. Overeenkomst
De door cliënt (en/of vertegenwoordiger) en OTH ondertekende zorgovereenkomst voor het afnemen van één of meerdere arrangementen of diensten.

i. PGB / Wmo / WLZ / Zvw
De wettelijke financieringsvormen die kunnen worden gebruikt voor (gedeeltelijke) vergoeding van zorg of begeleiding, afhankelijk van de indicatie en regelgeving.

j. Spoed / acute situatie
Een levensbedreigende of urgente situatie waarvoor altijd 112 moet worden gebeld. OTH levert géén acute zorg.

1.2 Toepassing van deze algemene voorwaarden

Deze algemene voorwaarden zijn van toepassing op alle diensten, arrangementen, gesprekken, overeenkomsten en zorgtrajecten die worden aangeboden door On The Horizon.
Door het aangaan van een overeenkomst gaat de cliënt (of vertegenwoordiger) akkoord met deze voorwaarden.
Afwijkingen van deze voorwaarden zijn alleen geldig wanneer deze schriftelijk en uitdrukkelijk door OTH zijn bevestigd.
Deze voorwaarden gelden voor zowel particuliere cliënten als cliënten met financiering via PGB, Wmo, WLZ of Zvw.

1.3 Voor wie deze voorwaarden gelden

Deze voorwaarden gelden voor:

cliënten die zorg of begeleiding ontvangen van OTH;
hun vertegenwoordigers of contactpersonen;
mantelzorgers voor zover zij betrokken zijn bij afspraken rondom zorg;
externe professionals wanneer zij samenwerken binnen het traject van de cliënt;
alle arrangementen, losse consulten en aanvullende diensten van OTH.

Wanneer een vertegenwoordiger namens de cliënt handelt, wordt ervan uitgegaan dat deze volledig bevoegd is om afspraken te maken en te ondertekenen.

1.4 Voorrang en samenhang met zorgplan, arrangement of overeenkomst

Deze algemene voorwaarden vormen het kader waarbinnen de dienstverlening wordt uitgevoerd.
De individuele zorgovereenkomst, het arrangement en het zorgplan vullen deze voorwaarden aan.
Bij tegenstrijdigheden tussen documenten geldt de volgende volgorde:

1. De zorgovereenkomst (meest specifiek en juridisch bindend)
2. Het zorgplan / begeleidingsplan / rouwplan
3. Het arrangement (inhoud & tarieven)
4. Deze algemene voorwaarden (algemeen kader)

Indien wettelijke regelgeving (bijvoorbeeld Wkkgz, AVG of financieringsregels) afwijkt van deze voorwaarden, gaat de wet altijd voor.
OTH kan aanvullende richtlijnen opstellen (bijvoorbeeld over medicatieveiligheid, hygiëne of dossiervoering). Deze maken deel uit van de uitvoering van de zorg.

2 – Diensten van On The Horizon

2.1 Overzicht van arrangementen

On The Horizon biedt vier hoofdarrangementen. Deze kunnen afzonderlijk of in combinatie worden afgenomen:

a. Levensondersteunende Begeleiding (LOB)

Laagdrempelige begeleiding gericht op structuur, zingeving, psychosociale balans en ondersteuning bij praktische zaken.
Dit arrangement omvat o.a.:

één begeleidingsgesprek per maand
niet-directe cliëntcontacturen (NDCC) zoals verslaglegging, zorgplanbeheer, afstemming met betrokkenen
mogelijkheid tot opschaling of aanvullende praktische zorg

(Broninformatie: LOB-werking en NDCC zoals omschreven in o.a. de Informatiegids en Bedrijfsplan.)

b. Stervensbegeleiding

Begeleiding in de laatste levensfase, met aandacht voor rust, rituelen, afscheid, naasten en betekenisgeving.
Dit arrangement omvat o.a.:

maximaal 12 gesprekken verdeeld over 3 maanden
NDCC zoals coördinatie, afstemming met huisarts, verslaglegging
ruimte voor intensivering in de laatste fase

c. Verpleging

Verpleegkundige en verzorgende zorg op basis van een zorgplan, uitgevoerd door bevoegde en bekwame zorgverleners.
Dit arrangement omvat o.a.:

zorgcoördinatie door OTH
NDCC (zorgplanbeheer, verslaglegging, overleg)
samenwerking met huisartsen en andere professionals
uitvoering van verpleegkundige handelingen door VIG/VP of verpleegkundigen

d. Rouwbegeleiding

Begeleiding bij verlies, overlijden of ander ingrijpend verlies (zoals ziekte, scheiding of verlies van identiteit).
Dit arrangement omvat o.a.:

één gesprek per maand (maximaal zes in zes maanden)
NDCC zoals verslaglegging en bijhouden van het rouwplan
aandacht voor rituelen, betekenisgeving en emotioneel herstel

2.2 Optionele welzijnszorg

Naast de arrangementen kan de cliënt kiezen voor aanvullende welzijnszorg, gericht op ontspanning, balans en herstel.

Onder welzijnszorg valt o.a.:

mindfulness en ademhalingsoefeningen
begeleide ontspanning of meditatie
lichte praktische ondersteuning of welzijnstaken
begeleiding rond rituelen of momenten van betekenis

Deze zorg kan worden afgenomen binnen een arrangement of als losse dienst. Welzijnszorg is bedoeld als aanvulling en vervangt geen medische of intensieve zorg.

2.3 Geen acute of spoedzorg (heldere disclaimer)

On The Horizon biedt géén acute zorg en is geen spoedinstantie.

In geval van een acute medische situatie moet altijd 112 worden gebeld.
Voorbeelden van acute situaties:

ongevallen
plotselinge fysieke verslechtering
brand, noodsituatie in huis
levensbedreigende symptomen

Wat OTH wél kan doen:

de cliënt of naasten vragen om 112 te bellen indien zij dit nog niet hebben gedaan
op verzoek ondersteunend aanwezig zijn na inschakeling van 112
communiceren met huisarts of betrokken professionals zodra de situatie veilig is
psychosociale ondersteuning bieden

OTH levert geen ambulancezorg, crisiszorg of 24/7 acute medische interventies.

Bij terminale cliënten is OTH telefonisch bereikbaar voor overleg en afstemming, maar dit vervangt geen spoedzorg of medische noodhulp.

2.4 Grenzen van dienstverlening (wat OTH niet doet)

Om de veiligheid, professionaliteit en verantwoordelijkheid helder te houden, verricht OTH geen van de volgende diensten:

Geen acute of spoedzorg (112 blijft leidend).
Geen 24/7 fysieke inzet, tenzij dit vooraf schriftelijk overeengekomen is binnen een apart traject of indicatie.
Geen voorbehouden medische handelingen zonder geldige indicatie of opdracht van een arts.
Geen intensieve woonzorg, nachtwaken of 24-uurs toezicht zonder aparte overeenkomst.
Geen huishoudelijke taken buiten de lichte welzijnszorg (zoals grote schoonmaak, zware huishoudelijke klussen).
Geen financiële of juridische vertegenwoordiging, bewindvoering of mentorschap. Wel kan OTH indien dit in het belang van de cliënt is, signaleren dat bewindvoering of mentorschap nodig kan zijn, hierover adviseren en ondersteunen bij het in gang zetten van een aanmelding.
Geen psychotherapie, medische diagnoses of behandeling in de geestelijke gezondheidszorg.
Wel kan OTH bij signalen of vermoedens van psychische problematiek adviseren, ondersteunen en doorverwijzen naar een passende GGZ-professional, huisarts of praktijkondersteuner GGZ (POH-GGZ).
Geen vervoer van cliënten (tenzij dit incidenteel en/ of vooraf afgesproken is).

Deze afbakening zorgt dat OTH veilig en binnen de wettelijke kaders kan werken, en dat cliënten weten wat zij wél en niet van onze zorg kunnen verwachten.

2.5 Inzet van externe zorgverleners / samenwerkingspartners

On The Horizon werkt regelmatig samen met externe professionals om kwalitatief goede en passende zorg te waarborgen. Dit kan zijn:

Verpleegkundigen (VP)
Verzorgenden IG
Begeleiders niveau 3
Helpende niveau 2
Uitvaartondernemers
Rouwbegeleiders
Geestelijk verzorgers
Huisartsen en wijkteams
Gemeente (Wmo) en zorgkantoor (Wlz)

Belangrijke afspraken:

Externe professionals werken altijd onder verantwoordelijkheid van OTH of binnen hun eigen professionele kaders.
De cliënt wordt, waar mogelijk, vooraf geïnformeerd over wie wordt ingezet.
Externe professionals moeten voldoen aan geldende wet- en regelgeving, inclusief bevoegd- en bekwaamheid.
OTH blijft eindverantwoordelijk voor de kwaliteit van de zorg binnen de eigen opdracht.
Tarieven voor inzet van externe zorgverleners kunnen apart worden gefactureerd, afhankelijk van het arrangement en financieringstype.

Samenwerkingen worden zorgvuldig afgestemd en transparant gecommuniceerd, zodat de zorg eenduidig, veilig en mensgericht blijft.

3 – Intake, Oriëntatie & Start van de Zorg

3.1 Vrijblijvend intakegesprek

Het intakegesprek is kosteloos en vrijblijvend.
Het gesprek dient als eerste kennismaking en kan plaatsvinden bij de cliënt thuis, digitaal of op een neutrale locatie.
Tijdens dit gesprek wordt verkend:
1. de huidige situatie en hulpvraag
1. wensen, grenzen en behoeften
1. betrokken netwerk en professionals
1. mogelijke arrangementen en financieringsopties
OTH licht tijdens het intakegesprek de werkwijze, visie, arrangementen, privacyregels en vervolgstappen toe.
Na het intakegesprek ontvangt de cliënt een korte samenvatting en kan men in alle rust beslissen of men verder wil met OTH.

3.2 24–48 uur bedenktijd

Na het intakegesprek krijgt de cliënt 24 tot 48 uur bedenktijd om te beslissen over het aangaan van een overeenkomst.
In deze periode wordt geen zorg ingepland en worden geen kosten in rekening gebracht.
De bedenktijd dient om rust te bieden, eventuele vragen te stellen en te overwegen welk arrangement het beste past.
Bij urgente situaties kan — uitsluitend op verzoek van de cliënt — van de bedenktijd worden afgeweken, mits dit schriftelijk wordt bevestigd.

3.3 Oriëntatiegesprek en kosten

Het oriëntatiegesprek volgt wanneer de cliënt aangeeft verder te willen met OTH.
Dit gesprek duurt maximaal 2 uur en kost €85 per uur.
Tijdens het oriëntatiegesprek wordt:
1. de situatie van de cliënt in detail besproken
1. gekeken naar alle vier de dimensies (lichamelijk, psychisch, sociaal, spiritueel)
1. de benodigde zorg of begeleiding bepaald
1. uitleg gegeven over arrangementen, tarieven, mogelijke pakketkortingen en financiering
1. een eerste zorg- of begeleidingsrichting opgesteld
Na het oriëntatiegesprek ontvangt de cliënt een overzicht van:
1. kosten
1. voorgestelde arrangementen
1. financieringsopties
1. eventuele vervolgstappen
Indien het gesprek korter duurt dan 2 uur blijft het tarief €85 per uur, inclusief voorbereiding, reistijd en verslaglegging.

3.4 Startmoment van de overeenkomst

De overeenkomst tussen de cliënt en On The Horizon start op het moment dat:
1. de zorgovereenkomst schriftelijk is ondertekend óf
1. de cliënt schriftelijk bevestigt akkoord te zijn (per mail is voldoende).
Vanaf dit startmoment gelden deze algemene voorwaarden.
Voor arrangementen wordt de startdatum vastgelegd in de overeenkomst of bevestiging.
Zonder ondertekende overeenkomst of schriftelijk akkoord kan OTH geen zorg leveren, behalve in uitzonderlijke humanitaire situaties, waarbij direct na aanvang alsnog een formele overeenkomst wordt opgesteld.
De cliënt kan pas aanspraak maken op vergoedingen (PGB, Wmo, WLZ of Zvw) zodra de overeenkomst formeel is vastgesteld.

3.5 Zorgplan & arrangementkeuze

Bij de start van het traject wordt samen met de cliënt (en indien gewenst diens naasten of vertegenwoordiger) een zorgplan, begeleidingsplan of rouwplan opgesteld.
Het zorgplan bevat o.a.:
1. doelen en wensen
1. grenzen, voorkeuren en behoeften
1. afspraken over frequentie en intensiteit van zorg
1. betrokken professionals en communicatieafspraken
1. verantwoordelijkheden van cliënt en OTH
De keuze voor een arrangement wordt gebaseerd op:
1. de hulpvraag
1. de vier dimensies van zorg
1. beschikbare financieringsroutes
1. inschatting van intensiteit en duur
OTH kan adviseren over welk arrangement het meest passend is, maar de cliënt maakt de uiteindelijke keuze.
Het zorgplan wordt periodiek geëvalueerd en waar nodig bijgesteld.
Wanneer de situatie verandert (bijv. verslechtering, intensivering, psychosociale crisis of terminale fase), kan het arrangement worden opgeschaald, aangepast of vervangen.

4 – Verplichtingen van On The Horizon

4.1 Zorgvuldige en deskundige uitvoering

OTH verleent zorg en begeleiding met zorgvuldigheid, respect, betrokkenheid en deskundigheid.
Wij werken volgens de kwaliteitsstandaarden binnen de zorg, waaronder de Wkkgz, AVG en relevante beroepscodes.
Alle medewerkers en externe professionals die namens OTH werken zijn:
1. bevoegd en bekwaam volgens hun functie
1. geschoold in hun taken
1. in staat om veilig, verantwoord en mensgericht te handelen
OTH zorgt voor regelmatige bijscholing, intervisie en evaluatie om kwaliteit en deskundigheid te waarborgen.
De zorg wordt afgestemd op de vier dimensies van palliatieve en mensgerichte zorg: lichamelijk, psychisch, sociaal en spiritueel.
OTH werkt volgens het principe: helderheid en menselijkheid boven haast, tenzij urgentie anders vraagt.

4.2 Privacy en AVG

OTH gaat zorgvuldig om met alle persoonsgegevens en medische gegevens van cliënten.
OTH voldoet aan de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG).
Persoonsgegevens worden alleen gebruikt voor:
1. uitvoering van de zorg
1. communicatie met betrokken professionals
1. wettelijke verplichtingen (zoals dossiervoering)
Gegevens worden alleen gedeeld met derden wanneer:
1. dit nodig is voor de zorg
1. de cliënt hiervoor toestemming geeft
1. of wanneer dit wettelijk verplicht is
Cliënten hebben altijd recht op:
1. inzage in hun dossier
1. correctie van gegevens
1. het indienen van bezwaar
1. het laten vernietigen van gegevens (voor zover wettelijk toegestaan)
Dossiers worden beveiligd opgeslagen volgens de maatregelen beschreven in het kwaliteitsbeleid.
Bij een datalek wordt conform de AVG gehandeld en, indien nodig, melding gemaakt bij de Autoriteit Persoonsgegevens.

4.3 Veiligheid, hygiëne en meldcode

OTH werkt volgens vastgestelde protocollen voor veiligheid, hygiëne, infectiepreventie en medicatieveiligheid.
We volgen altijd de wettelijke meldcode Huiselijk Geweld en Kindermishandeling.
Medewerkers zijn verplicht signalen van onveiligheid, mishandeling, verwaarlozing of huiselijk geweld te bespreken en te registreren.
Indien nodig schakelen wij, met toestemming van de cliënt of wanneer veiligheid in het geding is, passende instanties in.
Bij gebruik van hulpmiddelen, medicatie of specifieke zorgmaterialen werkt OTH volgens de professionele richtlijnen en de protocollen zoals beschreven in het kwaliteitsbeleid.
OTH waarborgt een veilige werkomgeving voor zowel cliënt als medewerker.
Onveilige situaties (zoals agressie, huiselijk geweld of ernstige vervuiling) kunnen leiden tot opschorting of beëindiging van zorg, tot de veiligheid is hersteld.

4.4 Bereikbaarheid (normaal / terminaal)

In reguliere situaties is OTH bereikbaar tijdens de vaste contacturen die in de zorgovereenkomst worden vermeld.
Buiten kantooruren kan de cliënt berichten sturen via e-mail of voicemail; deze worden tijdens de volgende werkdag beantwoord.
Voor cliënten in de terminale fase geldt:
1. OTH is telefonisch bereikbaar voor overleg, afstemming of vragen.
1. De bereikbaarheid betekent niet dat er 24/7 fysieke aanwezigheid is.
1. Inzet wordt afgestemd op behoefte, situatie en indicatie.
In acute situaties moet altijd 112 worden gebeld. OTH is geen spoedinstantie.
Bij veranderingen in de gezondheidstoestand kan OTH adviseren contact op te nemen met huisarts, uitvaartondernemer of betrokken professionals.

4.5 Geen 24/7 spoedzorg, wel telefonisch bereikbaar

OTH biedt geen 24/7 spoedzorg of crisisinterventie.
In situaties met spoed of levensbedreiging belt de cliënt of naaste altijd 112.
De cliënt mag OTH direct op de hoogte stellen zodra 112 is ingeschakeld; wij kunnen dan:
1. meedenken
1. ondersteunen
1. afstemmen met professionals
Voor terminale cliënten is OTH telefonisch beschikbaar om te bespreken wat mogelijk is en welke inzet nodig is.
Ondersteuning bij spoed vanuit OTH is altijd afhankelijk van beschikbaarheid, veiligheid en de situatie.

4.6 Vervanging bij afwezigheid

OTH zorgt voor continuïteit van zorg wanneer een medewerker ziek, met verlof of afwezig is.
Vervanging wordt geregeld door leden van het kernteam of door bevoegde externe professionals die passen bij het zorgniveau van de cliënt.
Indien vervanging niet direct mogelijk is, wordt de cliënt geïnformeerd en wordt gezocht naar een passende tijdelijke oplossing.
De cliënt wordt zo veel mogelijk vooraf op de hoogte gebracht wanneer een andere medewerker de zorg overneemt.
Vervanging vindt plaats volgens de kaders van het kwaliteitsbeleid en de zorgovereenkomst.

5 – Verplichtingen van de Cliënt

5.1 Juiste en volledige informatie verstrekken

De cliënt (of vertegenwoordiger) is verplicht om alle relevante informatie die nodig is voor veilige en passende zorg tijdig en volledig aan OTH te verstrekken.
Dit betreft onder andere:
1. medische gegevens en diagnoses
1. medicatiegebruik
1. psychosociale of veiligheidsrisico’s
1. veranderingen in gezondheid, gedrag of woonsituatie
1. contactgegevens van huisarts en andere betrokken professionals
Wanneer informatie wordt achtergehouden of onjuist blijkt te zijn, kan OTH de zorg opschorten of aanpassen om veiligheid te waarborgen.
De cliënt is verplicht wijzigingen in de situatie direct aan OTH door te geven.

5.2 Bereikbaarheid bij afspraken

De cliënt zorgt ervoor dat hij/zij op de afgesproken tijden bereikbaar is voor zorg, begeleiding of overleg.
Indien de afspraak aan huis plaatsvindt, is de cliënt verantwoordelijk voor tijdige aanwezigheid en toegang tot de woning.
Bij digitale afspraken moet de cliënt bereikbaar zijn via het afgesproken kanaal (telefoon, beeldbellen, e-mail).
Als de cliënt onbereikbaar is of niet deelneemt zonder afzegging, gelden de annuleringsvoorwaarden zoals beschreven in Hoofdstuk 7.

5.3 Medewerking aan veilige zorg

De cliënt werkt mee aan een veilige zorgsituatie voor zichzelf, zijn/haar naasten en de medewerkers van OTH.
De cliënt zorgt voor een veilige, hygiënische en werkbare omgeving, waaronder:
1. toegang tot sanitaire voorzieningen
1. afwezigheid van agressie, intimidatie of bedreigende situaties
1. veilige looproutes en werkruimtes
Indien er sprake is van verslaving, psychiatrische problematiek, huiselijk geweld, ernstige vervuiling of andere risicofactoren, dient de cliënt dit te melden.
OTH behoudt zich het recht voor om zorg op te schorten of te beëindigen bij onveilige situaties of wanneer de veiligheid van medewerkers of andere betrokkenen niet kan worden gegarandeerd.
De cliënt dient zich te houden aan professionele adviezen met betrekking tot veiligheid, medicatie en hygiëne.

5.4 Verstrekken van netwerk- en contactpersonen

De cliënt (of vertegenwoordiger) verstrekt OTH de gegevens van minimaal één contactpersoon die bereikbaar is in geval van nood of belangrijke beslissingen.
Indien er een wettelijke vertegenwoordiger is, worden diens gegevens verplicht opgenomen in het dossier.
De cliënt informeert OTH over relevante hulpverleners en professionals in het netwerk, zoals:
1. huisarts
1. apotheek
1. wijkteam
1. casemanager
1. GGZ- of POH-GGZ-behandelaar
OTH gebruikt deze gegevens alleen wanneer nodig voor veilige zorg, met toestemming van de cliënt en conform de AVG.

5.5 Toegang tot woning (indien nodig)

Wanneer zorg aan huis wordt geleverd, zorgt de cliënt voor veilige en tijdige toegang tot de woning.
De cliënt zorgt dat de medewerker naar binnen kan en dat de ruimte waarin zorg wordt verleend toegankelijk, veilig en geschikt is.
OTH neemt geen huissleutel in beheer, tenzij in uitzonderlijke situaties en alleen onder schriftelijke afspraken.
Indien medewerkers geen toegang krijgen tot de woning zonder voorafgaande afmelding, wordt dit beschouwd als een no-show en kunnen kosten worden doorberekend overeenkomstig het annuleringsbeleid.

6 – Tarieven, Kosten & Betaling

6.1 Tarieven arrangementen en uurtarieven

De tarieven van arrangementen en losse diensten (zoals LOB, Stervensbegeleiding, Verpleging en Rouwbegeleiding) zijn vastgelegd in de informatiegids, offerte of zorgovereenkomst.
Uurtarieven gelden wanneer er geen volledig arrangement wordt afgenomen.
1. Standaarduurtarief OTH: €85 per uur
Niet-directe cliëntcontacturen (NDCC), zoals verslaglegging, overleg en coördinatie, zijn inbegrepen in arrangementen maar kunnen bij losse inzet apart in rekening worden gebracht wanneer deze buiten het arrangement vallen.
Tarieven kunnen verschillen per functie of discipline, zoals:
1. Verpleegkundige / VP
1. Verzorgende IG
1. Begeleider niveau 3
1. Helpende
Alle tarieven zijn exclusief eventuele bijkomende kosten zoals reiskosten buiten Rotterdam, tenzij anders overeengekomen.

6.2 Reiskosten (Rotterdam inclusief — buiten regio tegen tarief)

Reiskosten binnen de gemeente Rotterdam zijn inbegrepen in de tarieven.
Buiten Rotterdam wordt een reiskostentarief van €0,35 per kilometer gerekend.
Reistijd kan in rekening worden gebracht wanneer deze substantieel is of wanneer meerdere ritten op één dag noodzakelijk zijn; dit gebeurt altijd in overleg.
Reiskosten (kilometers of reistijd) worden vooraf duidelijk vastgelegd in de overeenkomst.

6.3 Betalingstermijn (30 dagen)

De cliënt ontvangt een factuur per traject, maand of kwartaal, afhankelijk van de gekozen zorgvorm.
De standaard betalingstermijn is 30 dagen.
Wanneer betaling via PGB, Wmo, WLZ of Zvw verloopt, dient de cliënt of vertegenwoordiger tijdig te zorgen voor correcte declaraties.
Bij te late betaling kan OTH:
1. een betalingsherinnering sturen
1. administratiekosten in rekening brengen
1. wettelijke rente toepassen
Bij herhaaldelijke niet-betaling behoudt OTH het recht om zorg op te schorten of te beëindigen.

6.4 Pakketbetalingen (50% vooraf / uitzonderingen terminale cliënten)

Voor arrangementen die in pakketvorm worden afgenomen, geldt dat 50% vooraf gefactureerd en voldaan dient te worden.
De resterende 50% wordt gefactureerd aan het einde van het kwartaal of traject.
Uitzondering voor terminale cliënten:
1. Wanneer de levensverwachting van de cliënt kort is (zoals 3 maanden of minder), kan van het voorschot worden afgeweken.
1. In deze gevallen wordt gekeken naar financiering via PGB, WLZ of Zvw en wordt een passende betalingsafspraak gemaakt.
Bij voortijdig stoppen van een pakket worden reeds geleverde uren verrekend volgens uurtarief en worden administratiekosten in rekening gebracht indien van toepassing.
Bij overlijden stopt het traject automatisch; zie Hoofdstuk 13 voor voorwaarden rondom verrekening.

6.5 Facturatie: per maand, per kwartaal of per traject

OTH hanteert drie vormen van facturatie, afhankelijk van het arrangement of de overeenkomst:
1. Per maand — vaak bij verpleging of losse zorgmomenten.
1. Per kwartaal — bij arrangementen LOB, Stervensbegeleiding, Verpleging en pakketvormen.
1. Per traject — bij Rouwbegeleiding of welzijnszorg.
De factuur bevat altijd:
1. specificatie van het arrangement of uurinzet
1. NDCC indien van toepassing
1. eventuele extra uren of aanvullende inzet van externe professionals
1. eventuele reiskosten buiten Rotterdam
De cliënt of vertegenwoordiger is zelf verantwoordelijk voor tijdige verwerking bij PGB of andere instanties.

6.6 Kosten bij inzet van VIG/VP/Helpende/ Begeleider (ZZP)

Inzet van Verpleegkundigen (VP), Verzorgenden IG, Helpenden of begeleiders wordt afzonderlijk gefactureerd wanneer dit buiten het arrangement valt.
Tarieven kunnen variëren op basis van:
1. functie
1. ervaring
1. specialisatie
1. tijdstip (avond, nacht, weekend)
Richttarieven (ZZP) die binnen OTH gehanteerd worden zijn (indicatief, aanpasbaar):
1. Verpleegkundige: €55–€70 per uur
1. Verzorgende IG: €40 per uur
1. Begeleider niveau 3/4: €40 per uur
1. Helpende niveau 2: €35 per uur
Extra inzet wordt altijd vooraf besproken en schriftelijk bevestigd, tenzij sprake is van urgentie of medische noodzaak.
Alle externe zorgverleners voldoen aan de geldende wet- en regelgeving m.b.t. bevoegd- en bekwaamheid.

6.7 Structurele jaarlijkse indexering

OTH past jaarlijks een indexering van tarieven toe op basis van:
1. inflatie
1. CAO-ontwikkelingen in de zorg
1. stijgende kosten voor bedrijfsvoering en kwaliteit
De indexering gaat in per 1 januari van ieder kalenderjaar, tenzij anders schriftelijk afgesproken.
OTH informeert cliënten minimaal 30 dagen van tevoren over een tariefwijziging.
Bij langdurige trajecten of arrangementen blijft de indexering geldig, tenzij anders overeengekomen.

7 – Annuleren, Wijzigen en No-Show

7.1 Afzeggen van afspraken

Afspraken kunnen worden afgezegd door de cliënt of vertegenwoordiger.
Afzegging dient zo spoedig mogelijk te worden doorgegeven via telefoon, e-mail of WhatsApp (indien besproken).
Bij afzegging gelden de hieronder beschreven annuleringsvoorwaarden.

7.2 Annuleringsvoorwaarden (beleid OTH)

De volgende voorwaarden gelden voor alle afspraken, gesprekken en zorgmomenten, tenzij anders schriftelijk overeengekomen:

a. 48 uur vooraf — kosteloos annuleren

Annuleren 48 uur of langer vóór de afspraak:
→ geen kosten.

b. Tussen 24 en 48 uur vooraf — 1/4 deel van de kosten

Annuleren tussen 24 en 48 uur vóór de afspraak:
→ de cliënt betaalt 25% (1/4 deel) van de kosten.

c. Binnen 24 uur vooraf (met melding) — 1/2 deel van de kosten

Annuleren binnen 24 uur vóór de afspraak, maar wel met tijdige melding aan OTH:
→ de cliënt betaalt 50% (1/2 deel) van de kosten.

d. Niet verschijnen (no-show) — volledige kosten

Wanneer de cliënt niet verschijnt op de afspraak zonder voorafgaande afzegging:
→ de volledige kosten (100%) van het zorgmoment worden in rekening gebracht.

Uitzonderingen: spoed of calamiteiten

Annuleringskosten worden niet gerekend wanneer er sprake is van een aantoonbare noodsituatie zoals:

een ongeluk
acute ziekenhuisopname
brand of ernstige calamiteit
medische spoed waarbij 112 is ingeschakeld

7.3 Wijzigen van afspraken door OTH

OTH kan een afspraak wijzigen of verzetten wanneer dit nodig is vanwege:
1. ziekte of afwezigheid van medewerkers
1. onveilige omstandigheden
1. onverwachte situaties tijdens zorg bij een andere cliënt
1. weersomstandigheden
1. overmacht
OTH informeert de cliënt zo spoedig mogelijk over wijzigingen.
Indien mogelijk biedt OTH een vervangend tijdstip of een andere medewerker aan.
Bij wijzigen of annuleren door OTH worden geen kosten in rekening gebracht bij de cliënt.

7.4 Annuleren van arrangementen

Een arrangement kan worden beëindigd door de cliënt of OTH, met een opzegtermijn van 14 dagen, tenzij anders overeengekomen.
Bij voortijdige beëindiging worden:
1. reeds geleverde uren verrekend volgens het uurtarief
1. NDCC-uren apart in rekening gebracht wanneer deze buiten het arrangement vallen.
1. eventueel resterende pakketbedragen teruggestort of verrekend
Bij overlijden stopt het arrangement automatisch; zie Hoofdstuk 13 voor voorwaarden.
OTH kan een arrangement beëindigen wanneer:
1. de veiligheid van medewerkers of andere betrokkenen niet te garanderen is
1. er sprake is van herhaaldelijke wanbetaling
1. de cliënt structureel afspraken niet nakomt
1. het zorgniveau buiten de professionele grenzen van OTH valt
1. noodzakelijke informatie wordt achtergehouden
Bij beëindiging wordt, indien passend, zorg overgedragen aan een andere aanbieder of professional.

8 – Financiering & Vergoeding (PGB, WLZ, Wmo, Zvw)

8.1 Vergoeding per arrangementstype

De vergoeding van de zorg hangt af van het soort arrangement en de indicatie van de cliënt.

a. PGB (Persoonsgebonden Budget)

Met een PGB kunnen (delen van) de volgende arrangementen worden vergoed:

Levensondersteunende Begeleiding (LOB)
Stervensbegeleiding
Verpleging / persoonlijke verzorging
In sommige gevallen rouwbegeleiding binnen WLZ-context
PGB-vergoedingen zijn afhankelijk van het budget, tarieven per functie en goedgekeurde zorgovereenkomst.

b. Wmo (Wet maatschappelijke ondersteuning)

Via de Wmo kunnen worden vergoed:

LOB (individuele begeleiding)
Praktische ondersteuning (begeleiding)
Eventueel rouwbegeleiding bij complexe rouw, afhankelijk per gemeente

Stervensbegeleiding en verpleging vallen doorgaans niet onder de Wmo.

c. WLZ (Wet langdurige zorg)

Bij een geldige WLZ-indicatie kunnen worden vergoed:

begeleiding binnen de vier dimensies
palliatieve begeleiding
verpleging / verzorging
OTH levert ondersteuning binnen de kaders van het indicatiebesluit en samenwerking met andere WLZ-aanbieders.

d. Zvw (Zorgverzekeringswet)

Via de wijkverpleging (Zvw) kunnen worden vergoed:

persoonlijke verzorging
verpleging
palliatieve terminale zorg (indien arts een PTZ-indicatie afgeeft)

LOB en rouwbegeleiding vallen niet onder de Zvw.

e. Particuliere betaling

Wanneer zorg niet onder een financieringsvorm valt, kan deze particulier worden afgenomen.
Particuliere tarieven zijn vooraf duidelijk vastgelegd in de overeenkomst en informatiegids.

8.2 Rol van de cliënt in het aanleveren van documenten

Voor een correcte financiering moet de cliënt (of vertegenwoordiger):

Tijdig alle documenten aanleveren, zoals:
1. PGB-beschikking
1. toekenningsbeschikking Wmo
1. WLZ-indicatie
1. Zvw-indicatie van de wijkverpleegkundige
1. zorgovereenkomst (getekend)
Zorgen dat gegevens correct zijn (zoals NAW-gegevens en burgerservicenummer).
Bij PGB:
1. zelf zorgovereenkomsten uploaden in het PGB-portaal (SVB)
1. declaraties tijdig goedkeuren
Wijzigingen in indicatie, budget of beschikking direct doorgeven aan OTH.
Bij onvoldoende of onjuiste informatie kan OTH de zorg niet declareren en gelden particuliere tarieven totdat documenten compleet zijn.

8.3 Zorg die niet vergoed wordt

De volgende vormen van zorg worden doorgaans niet vergoed door PGB, Wmo, WLZ of Zvw:

Rouwbegeleiding buiten WLZ-context
Stervensbegeleiding als psychosociale begeleiding (vaak particulier)
Welzijnszorg (mindfulness, ontspanning, rituelen buiten arrangement)
Praktische hulp buiten indicatie (zware huishoudelijke taken)
Extra uren begeleiding zonder onderbouwing
Reiskosten buiten Rotterdam
Coördinatie buiten de afgesproken NDCC uren
Niet-geïndiceerde verpleegkundige handelingen
Zorg zonder geldige PGB-, Wmo-, Zvw- of WLZ-indicatie

Deze zorg kan wel particulier worden ingekocht tegen de in het document opgenomen tarieven.

8.4 Declaraties & verantwoordingsplichten

Declaraties worden ingediend volgens de regels van het type financiering (PGB, Wmo, WLZ, Zvw).
De cliënt of vertegenwoordiger is verantwoordelijk voor tijdige goedkeuring van declaraties in het PGB-portaal (SVB).
Bij Wmo en WLZ in natura (ZIN) verloopt de declaratie rechtstreeks via de gemeente of zorgkantoor.
OTH levert alleen uren aan die daadwerkelijk geleverd zijn, conform de zorgovereenkomst en het zorgplan.
Bij onduidelijkheden over declaraties of registers kan OTH contact opnemen met:
1. SVB (PGB)
1. gemeente (Wmo)
1. zorgkantoor (WLZ)
1. zorgverzekeraar (Zvw)
Indien een gemeente, zorgkantoor of verzekeraar een declaratie afwijst vanwege ontbrekende documenten of verlopen indicatie, worden de kosten in rekening gebracht bij de cliënt volgens particuliere tarieven.

8.5 Verandering in indicatie of budget

Wanneer de indicatie of het budget van de cliënt verandert (bijv. verhoging, verlaging, stopzetting), dient de cliënt dit direct aan OTH door te geven.
OTH past de zorg, frequentie of inzet aan op basis van de nieuwe indicatie en bijbehorende regels.
Indien een arrangement niet meer passend is binnen het budget, bespreekt OTH alternatieven of overgang naar particulier tarief.
Bij verlaging van budget kan OTH zorg opschorten of beperken om binnen de financiering te blijven.
Bij beëindiging van budget (bijv. overlijden, verhuis, intrekking beschikking) stopt de financiering per direct; zie Hoofdstuk 13 voor verdere afspraken.

9 – Overmacht, Veiligheid & Calamiteiten

9.1 Geen acute zorg: bij spoed belt cliënt altijd 112

On The Horizon biedt geen acute zorg en is geen spoed- of crisisdienst.
Bij een medische, psychische of levensbedreigende noodsituatie moet de cliënt of naaste altijd direct 112 bellen.
Spoedsituaties zijn o.a.:
1. acute benauwdheid
1. bewustzijnsverlies
1. ernstige bloeding
1. brand of gevaarlijke thuissituatie
1. plotselinge verwardheid of psychische crisis
OTH kan spoed-inzet niet garanderen en kan niet aansprakelijk worden gesteld voor schade die ontstaat doordat 112 niet tijdig is gebeld.

9.2 Rol van OTH bij spoed

Zodra 112 is gebeld, mag de cliënt OTH direct informeren.
OTH kan — indien beschikbaar — aanwezig zijn ter ondersteuning, bijvoorbeeld om:
1. naasten te begeleiden
1. praktische rust te bieden
1. te helpen bij communicatie
OTH kan géén medische spoedinterventies verrichten.
OTH bepaalt, afhankelijk van situatie en veiligheid, of aanwezigheid mogelijk is.
Binnen de terminale fase is OTH telefonisch bereikbaar om mee te denken en te ondersteunen.

9.3 Communicatie met huisarts bij crisis of terminale fase

OTH onderhoudt, met toestemming van de cliënt, contact met de huisarts bij crisis, verslechtering of twijfel over de gezondheidssituatie.
OTH kan adviseren om contact op te nemen met:
1. huisarts
1. huisartsenpost
1. palliatief team
1. POH-GGZ
Bij terminale cliënten kan OTH afstemmen over:
1. pijnbestrijding
1. comfort
1. aanvullende zorg
1. veranderingen in symptomen
Communicatie met de huisarts gebeurt altijd binnen de kaders van de AVG.

9.4 Overmacht: ziekte, pandemie, weersomstandigheden

Overmacht verwijst naar situaties waarin OTH door omstandigheden buiten haar wil om niet in staat is zorg te leveren.
Overmacht kan zijn:
1. ziekte van medewerkers
1. plotselinge afwezigheid of noodsituatie
1. extreme weersomstandigheden
1. pandemieën of epidemieën
1. stroomstoringen of technische problemen
Bij overmacht:
1. informeert OTH de cliënt zo snel mogelijk
1. zoekt OTH, indien mogelijk, vervanging of een alternatief tijdstip
1. kunnen afspraken worden verzet of tijdelijk worden opgeschort
Overmacht ontslaat OTH van aansprakelijkheid voor het niet kunnen leveren van zorg.

9.5 Opschorten van zorg bij onveilige situaties

OTH kan (tijdelijk) zorg opschorten wanneer de veiligheid van medewerkers of andere betrokkenen niet kan worden gegarandeerd.
Onveilige situaties zijn o.a.:
1. agressie, bedreiging of intimidatie
1. verslavingsproblematiek die tot gevaar leidt
1. huiselijk geweld
1. ernstige vervuiling of onhygiënische omstandigheden
1. onveilige woning of dieren die een risico vormen
OTH bespreekt indien mogelijk eerst de risico’s met de cliënt en zoekt naar een oplossing.
Indien de situatie niet verbetert of escalatie dreigt, kan OTH de zorg beëindigen (zie Hoofdstuk 13).
Bij vermoedens van mishandeling of huiselijk geweld volgt OTH de Meldcode Huiselijk Geweld en Kindermishandeling.

10 – Aansprakelijkheid

10.1 Wettelijke aansprakelijkheid

On The Horizon (OTH) is aansprakelijk voor schade die rechtstreeks en aantoonbaar het gevolg is van een fout of nalatigheid van OTH of haar medewerkers, voor zover dit volgens de wet aan OTH kan worden toegerekend.
OTH voldoet aan de verplichtingen uit de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz), de AVG en andere relevante wet- en regelgeving.
Aansprakelijkheid is altijd beperkt tot wat wettelijk verplicht is en tot hetgeen door de aansprakelijkheidsverzekering van OTH wordt gedekt.

10.2 Aansprakelijkheidsgrenzen

OTH is niet aansprakelijk voor indirecte schade, zoals gevolgschade, emotionele schade, gemiste inkomsten of vertragingen, tenzij er sprake is van opzet of grove schuld.
OTH is alleen aansprakelijk voor schade die:
1. direct voortvloeit uit het handelen van OTH
1. schriftelijk en binnen redelijke termijn is gemeld
1. onderbouwd kan worden met bewijs
De aansprakelijkheid is in alle gevallen beperkt tot het bedrag dat door de aansprakelijkheidsverzekering van OTH wordt uitgekeerd, inclusief het eigen risico van OTH.
Indien er géén uitkering van de verzekeraar volgt, is de totale aansprakelijkheid beperkt tot maximaal het bedrag van de laatste maandfactuur van de cliënt.

10.3 Geen aansprakelijkheid bij verkeerde informatie van de cliënt

OTH is niet aansprakelijk voor schade of problemen die ontstaan doordat de cliënt:
1. onjuiste, onvolledige of achtergehouden informatie heeft verstrekt
1. medische gegevens niet (tijdig) heeft gedeeld
1. risico’s of veranderingen in gezondheid niet heeft gemeld
1. afspraken niet heeft nagekomen
Wanneer onjuiste informatie leidt tot risico’s voor veiligheid of gezondheid, mag OTH de zorg opschorten of beëindigen.

10.4 Geen aansprakelijkheid voor schade door derden

OTH is niet aansprakelijk voor schade veroorzaakt door:

externe zorgverleners die niet onder verantwoordelijkheid van OTH vallen (bijvoorbeeld zorgverleners die de cliënt zelf inhuurt);
behandelingen, medicatie of adviezen verstrekt door huisarts, ziekenhuis, GGZ, POH-GGZ of andere professionals;
materiaal, hulpmiddelen of apparatuur die door derden geleverd of onderhouden worden;
situaties waarbij schade ontstaat door handelen of nalaten van naasten, mantelzorgers of bezoekers.

OTH blijft wél verantwoordelijk voor goede afstemming binnen de zorg die binnen de eigen opdracht valt.

10.5 Aansprakelijkheid bij inzet van externe professionals

Wanneer OTH een externe zorgverlener inzet (zoals VIG, VP, begeleider of helpende) die onder verantwoordelijkheid van OTH werkt, blijft OTH verantwoordelijk voor:
1. de kwaliteit van die zorgverlener
1. de inzet binnen het zorgplan
Deze professionals moeten voldoen aan de wettelijke eisen voor bevoegd- en bekwaamheid.
OTH is niet aansprakelijk voor schade die ontstaat als een externe zorgverlener handelingen verricht die:
1. buiten de opdracht vallen, of
1. niet zijn afgestemd met OTH.
Indien een externe professional werkt vanuit zijn/haar eigen onderneming, en niet onder de verantwoordelijkheid van OTH, is die persoon zelf aansprakelijk voor zijn/haar handelingen.
OTH werkt alleen samen met externe professionals die verzekerd zijn voor beroepsaansprakelijkheid.

11 – Privacy & Gegevensbescherming (AVG)

11.1 Dossiervoering & bewaartermijnen

On The Horizon (OTH) houdt voor iedere cliënt een zorgvuldig en professioneel cliëntdossier bij, dat uitsluitend gegevens bevat die noodzakelijk zijn voor het verlenen van veilige en goede zorg.

OTH bewaart cliëntdossiers conform de wettelijke bewaartermijnen zoals vastgelegd in de Wet op de geneeskundige behandelingsovereenkomst (WGBO).

Alle cliëntdossiers, ongeacht het type zorg of begeleiding (waaronder verpleging, stervensbegeleiding, levensondersteunende begeleiding en rouwbegeleiding), worden minimaal 20 jaar na beëindiging van de zorgverlening bewaard, ook indien de cliënt is overleden.

Klachten- en incidentendossiers worden conform de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz) minimaal 2 jaar bewaard.

Na afloop van de bewaartermijnen worden dossiers op een veilige, vertrouwelijke en onherstelbare wijze vernietigd, tenzij wettelijke uitzonderingen van toepassing zijn.

11.2 Toestemming voor delen van informatie

OTH deelt persoonsgegevens alleen met derden wanneer dit noodzakelijk is voor de zorg of wanneer de cliënt hier toestemming voor heeft gegeven.
Toestemming wordt schriftelijk vastgelegd in:
1. het intakeformulier
1. de zorgovereenkomst
1. of per e-mail/bericht door de cliënt bevestigd
Informatie kan gedeeld worden met:
1. huisarts
1. wijkverpleegkundige
1. apotheek
1. casemanager
1. Wmo-consulent
1. zorgkantoor of SVB (PGB)
Zonder geldige toestemming wordt informatie niet gedeeld, tenzij dit wettelijk verplicht is (bijv. ernstige onveiligheid volgens de Meldcode).
De cliënt kan toestemming op elk moment aanpassen of intrekken.

11.3 Beveiliging van gegevens

OTH neemt passende technische en organisatorische maatregelen om persoonsgegevens te beschermen, waaronder:
1. beveiligde opslag van dossiers
1. wachtwoordbeveiliging
1. beperkte toegang voor enkel bevoegde medewerkers
1. versleutelde communicatie waar mogelijk
Digitale dossiers worden beschermd tegen:
1. verlies
1. diefstal
1. ongeautoriseerde toegang
1. schade of wijziging
Medewerkers en externe professionals hebben alleen toegang tot gegevens die noodzakelijk zijn voor hun taak en moeten vertrouwelijkheid garanderen.

11.4 Meldplicht datalekken

OTH volgt de wettelijke meldplicht datalekken volgens de AVG.
Een datalek is o.a.:
1. verlies van gegevens
1. hack of onbevoegde toegang
1. verkeerd verstuurde informatie
1. gestolen apparaten met ongecodeerde gegevens
Bij een datalek:
1. wordt dit intern direct gemeld bij de directie
1. wordt beoordeeld of melding nodig is bij de Autoriteit Persoonsgegevens
1. wordt de cliënt geïnformeerd indien er risico is voor diens privacy
OTH documenteert elk datalek en de genomen maatregelen.

11.5 Zeggenschap van de cliënt

De cliënt heeft altijd het recht op:
1. inzage in het volledige dossier
1. een kopie van het dossier
1. correctie van onjuiste gegevens
1. beperking van verwerking
1. bezwaar tegen verwerking
1. verwijdering van gegevens (voor zover toegestaan binnen de wet)
Verzoeken worden binnen 30 dagen verwerkt, tenzij er wettelijke redenen zijn om dit uit te stellen of te weigeren (bijv. noodzaak voor goede zorg).
De cliënt mag altijd aangeven welke informatie niet gedeeld mag worden met naasten of professionals.
Indien de cliënt niet in staat is beslissingen te nemen, gelden de wettelijke regels omtrent vertegenwoordiging (bijv. partner, familie, curator, mentor).
Zeggenschap van de cliënt staat centraal: OTH handelt altijd volgens het principe van privacy, respect en zelfbeschikking.

12 – Klachten & Geschillen (Wkkgz)

12.1 Interne klachtenprocedure

On The Horizon (OTH) doet er alles aan om zorg en begeleiding zorgvuldig, respectvol en professioneel uit te voeren.
Wanneer een cliënt of vertegenwoordiger niet tevreden is, kan een klacht worden ingediend via:
1. e-mail: klacht@onthehorizon.nl
1. telefonisch contact met On The Horizon (zie de contactgegevens zoals vermeld op onze website).
1. schriftelijk per post
De klacht komt binnen bij Rashidy Delicaat, klachtencoördinator van OTH.
Rashidy:
1. registreert de klacht in het klachtenregister
1. onderhoudt het contact met de cliënt
1. bewaakt de termijnen
1. begeleidt het proces volgens de Wkkgz
Klachten worden altijd vertrouwelijk behandeld.

12.2 Termijnen (5 dagen ontvangst / 6 weken reactie)

Binnen 5 werkdagen ontvangt de cliënt een schriftelijke ontvangstbevestiging.
Binnen 6 weken ontvangt de cliënt:
1. het oordeel van OTH
1. een toelichting op de bevindingen
1. eventuele maatregelen of verbeteracties
Indien meer tijd nodig is, kan de termijn éénmalig worden verlengd met maximaal 4 weken, mits de cliënt hierover vooraf schriftelijk wordt geïnformeerd.
Indien OTH de klacht niet binnen de wettelijke termijnen kan afhandelen, wordt de cliënt tijdig geïnformeerd over het vervolg.

12.3 Externe onafhankelijke klachtenfunctionaris

De cliënt kan zich altijd laten bijstaan door een onafhankelijke klachtenfunctionaris.
Deze persoon:
1. staat volledig aan de kant van de cliënt
1. helpt bij het verwoorden van de klacht
1. ondersteunt bij het proces
1. bemiddelt waar mogelijk
De ondersteuning door de klachtenfunctionaris is kosteloos voor de cliënt.
De contactgegevens van de klachtenfunctionaris worden verstrekt bij ontvangst van de klacht of op verzoek van de cliënt.

12.4 Geschillencommissie Zorg

Indien de cliënt het niet eens is met de uitkomst van de interne klachtenprocedure, kan de klacht worden voorgelegd aan de Geschillencommissie Zorg waarbij OTH is aangesloten.
De geschillencommissie:
1. is volledig onafhankelijk
1. onderzoekt de klacht
1. doet een bindende uitspraak
1. kan een schadevergoeding toekennen tot €25.000
Contactgegevens van de geschillencommissie worden opgenomen in:
1. de eindbrief van OTH
1. de zorgovereenkomst
1. de ontvangstbevestiging van klachten
OTH respecteert altijd de uitspraak van de geschillencommissie.

12.5 Registratie & leerpunten

Alle klachten worden geregistreerd in het interne klachtenregister van OTH.
Het klachtenregister bevat o.a.:
1. datum
1. aard van de klacht
1. betrokken medewerker(s)
1. afhandeling
1. uitkomst
Klachten worden geanonimiseerd gebruikt om de kwaliteit van zorg te verbeteren.
Het kernteam bespreekt minimaal 1 keer per jaar de klachten en leerpunten, zoals beschreven in het kwaliteitsbeleid.
Naar aanleiding van klachten kunnen verbetermaatregelen worden doorgevoerd in werkwijzen, protocollen of communicatie.
Klachtendossiers worden maximaal 2 jaar bewaard, conform de AVG en Wkkgz.

13 – Duur, Einde en Opschorting van de Overeenkomst

13.1 Looptijd van arrangementen

De looptijd van een arrangement wordt vastgelegd in de zorgovereenkomst.
Standaard looptijden:
1. LOB: 3 maanden per arrangement
1. Stervensbegeleiding: 3 maanden
1. Verpleging: 3 maanden
1. Rouwbegeleiding: 6 maanden
Arrangementen kunnen worden verlengd wanneer:
1. de zorgbehoefte aanhoudt
1. financiering beschikbaar is
1. de cliënt akkoord gaat
Bij verlenging blijven de algemene voorwaarden onverkort van kracht.

13.2 Eenzijdige beëindiging door de cliënt

De cliënt kan de overeenkomst op elk moment beëindigen met een opzegtermijn van 14 dagen, tenzij anders schriftelijk is afgesproken.
Bij beëindiging worden:
1. reeds geleverde uren verrekend
1. NDCC-uren (coördinatie, verslaglegging) gefactureerd
1. eventuele pakketbedragen herberekend
OTH kan de cliënt ondersteunen bij overdracht naar een andere aanbieder.
Opzegging dient schriftelijk of per e-mail te gebeuren.

13.3 Eenzijdige beëindiging door OTH

OTH kan de zorgovereenkomst beëindigen wanneer:

a. Onveilige situaties

agressie, bedreiging of intimidatie
verslavingsproblematiek die tot gevaar leidt
huiselijk geweld
onveilige of onhygiënische woonsituatie
risico’s die de veiligheid van medewerkers of cliënt in gevaar brengen

b. Structurele schending van afspraken

herhaaldelijke no-shows
herhaald te laat betalen
weigeren van noodzakelijke informatie
niet beschikbaar zijn voor zorg of afspraken
tegenwerken van veilige zorg

c. Professionele of wettelijke grenzen

wanneer de zorgvraag zwaarder wordt dan OTH kan bieden
als de cliënt zorg nodig heeft die buiten jouw expertise valt (bijv. GGZ-crisiszorg, intensieve zorg 24/7)
wanneer financiering is stopgezet of indicatie ontbreekt

Andere bepalingen

OTH probeert altijd eerst in gesprek te gaan voordat beëindiging plaatsvindt.
Beëindiging wordt schriftelijk toegelicht met reden, datum en eventuele vervolgstappen.
Bij acute onveiligheid mag OTH de zorg onmiddellijk stoppen.

13.4 Overdracht van zorg naar een andere aanbieder

Wanneer de zorg wordt beëindigd (door cliënt of door OTH) ondersteunt OTH bij een zorgvuldige overdracht.
Met toestemming van de cliënt kan OTH relevante informatie delen met de nieuwe aanbieder of huisarts.
OTH draagt bij aan een warme, duidelijke en veilige overdracht, zodat continuïteit van zorg gewaarborgd blijft.
OTH levert alleen informatie die noodzakelijk is en in overeenstemming met de AVG.

13.5 Automatisch einde van zorg bij overlijden

Bij overlijden van de cliënt eindigt de zorgovereenkomst automatisch op de dag van overlijden.
De facturatie stopt per direct; reeds gemaakte uren worden naar ratio in rekening gebracht.
In deze periode kan OTH (indien gewenst) nog beperkt nazorg bieden aan naasten, zoals:
1. informatie over rouwbegeleiding
1. ondersteuning richting uitvaartondernemer
1. afronding van het dossier
Het dossier wordt volgens de bewaartermijnen (zie hoofdstuk 11) gesloten en veilig bewaard.

14 – Wijziging van de Algemene Voorwaarden

14.1 Hoe en wanneer OTH voorwaarden mag aanpassen

On The Horizon (OTH) mag deze algemene voorwaarden wijzigen wanneer:
1. wet- en regelgeving verandert
1. kwaliteit of veiligheid dit noodzakelijk maakt
1. interne processen worden aangepast
1. nieuwe diensten of arrangementen worden geïntroduceerd
OTH zorgt ervoor dat wijzigingen altijd zorgvuldig, redelijk en professioneel worden doorgevoerd.
Wijzigingen worden vooraf schriftelijk of per e-mail gecommuniceerd aan cliënten of hun vertegenwoordiger.
De nieuwe voorwaarden treden pas in werking op de vermelde ingangsdatum, zodat cliënten voldoende tijd hebben om hiervan kennis te nemen.

14.2 Geldigheid bij bestaande cliënten

Voor bestaande cliënten gelden de nieuwe voorwaarden zodra deze zijn ingegaan, tenzij:
1. de wijziging grote financiële gevolgen heeft voor een lopend traject, of
1. een cliënt schriftelijk bezwaar maakt binnen 14 dagen na ontvangst van de wijziging.
Bij bezwaar wordt gekeken naar een passende oplossing, zoals:
1. voortzetting onder oude voorwaarden totdat het traject is afgerond
1. aanpassing van afspraken binnen redelijkheid
Wijzigingen die voortkomen uit wettelijke verplichtingen (bijv. Wkkgz, AVG, CAO, VGGM) gelden altijd direct, ook voor lopende zorg.

14.3 Versiebeheer

OTH werkt met duidelijke versienummers en een datum van inwerkingtreding (bijv. Versie 1.0 – November 2025).
In het document wordt aangegeven wanneer een versie is vastgesteld en door wie.
Oudere versies worden gearchiveerd en kunnen op verzoek worden ingezien.
De nieuwste versie van de algemene voorwaarden is altijd te vinden op:
1. de website van OTH
1. op verzoek via e-mail
Alleen de meest recente vastgestelde versie is geldig en toepasbaar op nieuwe overeenkomsten.

15 – Slotbepalingen

15.1 Toepasselijk recht

Op deze algemene voorwaarden en op alle overeenkomsten tussen de cliënt en On The Horizon is het Nederlandse recht van toepassing.
Eventuele geschillen worden behandeld volgens de geldende Nederlandse wet- en regelgeving, met inachtneming van de Wkkgz en de AVG.

15.2 Geschillenregeling

Indien een geschil niet in onderling overleg kan worden opgelost en de interne klachtenprocedure volledig is doorlopen, kan het geschil worden voorgelegd aan de Geschillencommissie Zorg waarbij On The Horizon is aangesloten.
De uitspraak van deze geschillencommissie is bindend voor beide partijen.
De cliënt wordt in de eindbrief van het klachtenproces geïnformeerd over de mogelijkheid en contactgegevens van de geschillencommissie.
Partijen kunnen alleen naar de rechter wanneer:
1. de geschillencommissie het geschil niet in behandeling neemt, of
1. de uitspraak niet uitvoerbaar blijkt.

15.3 Vaststellingsdatum en versie

Deze algemene voorwaarden zijn vastgesteld door de directie van On The Horizon.
Versie: 1.0 — December 2025
Inwerkingtreding: 1 december 2025.
Oudere versies worden gearchiveerd en kunnen op verzoek worden ingezien.